AB e-Devlet Endeks Çalışmaları

Avrupa Komisyonu tarafından 2001 yılından itibaren e-Devlet endeks çalışmaları yapılmaktadır. 2012 yılına kadar 20 temel hizmet çerçevesinde yapılan çalışmalar, 2012 yılından itibaren metot değişikliği ile yaşamsal olay modelinde yapılmaya başlamıştır. Aşağıda e-Devlet endeks çalışmalarında 2012 yılına kadar kullanılan vatandaşlara yönelik 12 , özel sektöre yönelik 8 hizmet olmak üzere toplam 20 temel hizmet gösterilmektedir.

Yaşamsal Olaylar (Life Events)

2012 yılından itibaren 7 adet yaşamsal olay ile başlayan kategoriler 2016 yılında “Aile hayatı” yaşamsal olayının eklenmesi ile 8 olmuştur. AB e-Devlet Endeks çalışmasında yer alan “Yaşamsal Olaylar” aşağıda listelenmiştir.

1. İş kurma (özel sektör)
2. Eğitim (eğitim)
3. İşsizlik-iş arama-başvurma (iş)
4. Rutin şirket işlemleri (ekonomi)
5. Taşınma (taşınma)
6. Küçük ölçekli alacak davası işlemleri (adalet)
7. Araç edinme-kullanma (ulaşım)
8. Aile hayatı (aile)

Üst Seviye Göstergeler (Top-Level Benchmarks)

AB e-Devlet Kıyaslama Raporu (eGovernment Benchmark Report) çalışmaları yaşamsal olaylar çerçevesinde aşağıda yer alan 4 temel kriterin değerlendirilmesine göre yapılmaktadır.

1. Kullanıcı odaklılık (çevrimiçi kamu bilgilerinin ve hizmetlerinin ne kadar hızlı ve kolay kullanıldığı) (1) çevrimiçi kullanılabilirlik (online availability), kullanılabilirlik (usability), mobil dostu arayüz (mobile friendliness) alt kategorilerinde değerlendirilmektedir.
2. Şeffaflık (Kamu Kurumu (public organisations), hizmet/hizmet sunum süreci (service delivery) ve kişisel bilgiler (personal data) ile ilgili şeffaflık) hizmet sunum süreci, kişisel veri ve kamu kurumu görev ve sorumlulukları alt kategorilerine göre değerlendirilmektedir.
3. Sınır ötesi hizmet kullanımı (AB üyesi ülke vatandaşlarının ve şirketlerinin e-hizmetleri ne ölçüde kullanabildiği) çevrimiçi varlık, kullanılabilirlik, eID sahipliği ile ilgili alt kategori değerlendirilmeleri ile ölçülmektedir.
4. Anahtar (kritik) Uygulamalar (eID, eDocuments, e-İmza ve SSO gibi kaynaklar) eID, e-Dokuman, SSO, Dijital posta gibi kolaylaştırıcı unsurların incelenmesi ile değerlendirme yapılmaktadır .

Metodoloji

Çalışma Avrupa Komisyonu’nun çalıştığı Danışmanlık şirketi ile yürütülmekte, değerlendirmeler “Mystery Shoppers” adı verilen kimliği gizli kişiler tarafından yapılmaktadır. 

İki aşamalı olarak yapılan endeks çalışmasında her yıl bir aşama gerçekleştirilmektedir.

Tek yıllarda;

1. İş kurma (özel sektör)
2. Aile hayatı (aile)
3. İşsiz kalma – iş arama – başvurma (iş)
4. Eğitim (eğitim)

Çift yıllarda ise;

1. Rutin şirket işlemleri (ekonomi)
2. Taşınma (idari/yönetimsel)
3. Küçük ölçekli alacak davası işlemleri (hukuk)
4. Araç edinme-kullanma (ulaşım)

yaşamsal olayları ile ilgili hizmetler incelenmektedir. Bu hizmetlerle ilgili;

• Kullanıcı dostu olması
• Mobil uyumlu olması
• Kullanıcı desteği ve yardım,
• Geri bildirim ve şikâyet mekanizmasının varlığı
• Hizmetin kullanımı, süreç ve aşamaları ile kişisel verilerin kullanımına ilişkin ilişkin bilgilendirmelerin varlığı
• Yabancı uyruklu vatandaşların veya vatandaş olmayanların hizmetleri kullanması

gibi hizmetin kullanıcı odaklılığı, şeffaflığı, ülke sınırları ötesine sunumu kriterleri endeks puanlamasında etkili olmaktadır.

Yazar: MEHMET FIRAT ÖNAL